衡水冀縣iso9000認(rèn)證

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iso9000質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則

組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀，作為質(zhì)量管理的重要部分。一個(gè)組織的質(zhì)量管理能否成功的關(guān)鍵，就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀滲透到組織中的各個(gè)角落。當(dāng)我們認(rèn)超拔總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問(wèn)題與這些原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀有聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，對(duì)組織樹立有益于自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀是具有普遍意義的。

1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(customer focus)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

這個(gè)觀念的價(jià)值在于所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客的滿意為目標(biāo)。這里的顧客指的是那些接受組織活動(dòng)的結(jié)果的人。這也就是說(shuō)所有的組織都有顧客，包括政府機(jī)構(gòu)也不例外。顧客這個(gè)詞，在這里不僅是平常描述的購(gòu)買商品的人，小學(xué)生、家長(zhǎng)、病人、市民或其它一些團(tuán)體和個(gè)人都可以稱之為顧客。

顧客對(duì)于組織至關(guān)重要，它是決定組織是否能夠生存下去的決定性因素。任何一個(gè)組織，如果顧客眾多，它一定具有很大的發(fā)展?jié)摿?，如果失去了顧客，也就失去了繼續(xù)存在的價(jià)值。因此，任何組織都無(wú)一例外的依顧客的存在而存在。那么組織如何才能不推動(dòng)顧客并且不斷增加顧客呢?理解并滿足顧客的需求是留住并增加顧客的不可替代的重要途徑，而超越顧客期望，則是使顧客滿意的最有效的方式。

2：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方面的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

這個(gè)觀念的價(jià)值的含義是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向，為實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)大理想而不懈努力。在這里領(lǐng)導(dǎo)得是指最高管理層。在以往的質(zhì)量管理活動(dòng)中，質(zhì)量通常是由質(zhì)量部門和質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的，而現(xiàn)代質(zhì)量管理則普遍認(rèn)為，正確的質(zhì)量意識(shí)必須首先滲人到整個(gè)組織的所有角落;質(zhì)量職責(zé)不應(yīng)該只托付給一個(gè)部門，而應(yīng)該始終作為最高管理層關(guān)注的重點(diǎn)。

但這并不意味著他們一定要采取某種特定的領(lǐng)導(dǎo)方式，他們最需要做的，同時(shí)也是最有義務(wù)做的，就是創(chuàng)造并保持使廣大員工能夠充分和順暢的發(fā)揮作用的內(nèi)部環(huán)境，這些可能包括：?jiǎn)T工的日常工作環(huán)境、勞動(dòng)保護(hù)、工資待遇、文體娛樂(lè)活動(dòng)、職業(yè)發(fā)展、表彰先進(jìn)、鼓勵(lì)提高、重視新員工、照顧老員工、資助困難員工、保持員工心情舒暢、提高員工企業(yè)自豪感、保持上下溝通渠道的通暢、維護(hù)員工的各項(xiàng)民主權(quán)利、保持員工個(gè)人與企業(yè)共同發(fā)展等等。在這些方面，最高管理者的細(xì)致入微的工作方式是很有必要的。此時(shí)，便體現(xiàn)出“細(xì)節(jié)決定成敗”的作用。

某些組織的最高管理者之所以能夠獲得成功，主要在于他們能夠全心全意的履行其質(zhì)量職責(zé)，以及始終如一的保持使廣大員工積極主動(dòng)參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。

3全員參與(Involvement of people)

各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。

這個(gè)觀念的價(jià)值與上一條是相關(guān)的。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要一個(gè)員工都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)。這也是對(duì)傳統(tǒng)的質(zhì)量部門只扮演質(zhì)量監(jiān)督員的角色的一個(gè)挑戰(zhàn)。

首先，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，要想改進(jìn)一個(gè)過(guò)程就必須先要了解它，并且了解得越深，才有可能改進(jìn)得越好。組織中的過(guò)程很多，而最了解某個(gè)過(guò)程的人，一定是經(jīng)常接觸這個(gè)過(guò)程的人。因此，從質(zhì)量管理的角度來(lái)看，每個(gè)員工對(duì)組織來(lái)說(shuō)都是非常重要的。為了促使全體員工發(fā)展做出貢獻(xiàn)，就必須讓他們投入到質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)中，就需要有全體員工的參與作為質(zhì)量改進(jìn)的必要條件上。

在質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程中，由于沒(méi)有人袖手旁觀，此時(shí)組織將變得生氣勃勃。在全體員工的參與下，組織中的每個(gè)過(guò)程都向著越來(lái)越好的方向發(fā)展著，而整個(gè)組織也就向著越來(lái)越好的方向發(fā)展著。只有全體員工的共同努力，才能獲得這樣的結(jié)果。

4、過(guò)程方法(process approach)

將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

通常，一個(gè)組織都具有一定的結(jié)構(gòu)，并且組織會(huì)通過(guò)一些規(guī)章制度和活動(dòng)，使組織結(jié)構(gòu)中的各個(gè)部門都能勝任其所承擔(dān)的任務(wù)。在某些情況下，一些與目標(biāo)相關(guān)的必要的活動(dòng)或過(guò)程，可能未被劃入某個(gè)部門的職能范圍從而被忽略，而另外一些活動(dòng)或過(guò)程則由于很難分清職責(zé)，而在不同的部門之間引起爭(zhēng)議。為了避免出現(xiàn)這種情況，建議先尋找一條使顧客滿意為目標(biāo)的主線作為活動(dòng)的開(kāi)始。首先，組織需要找出顧客的需求，其次需要考慮的問(wèn)題是通過(guò)什么活動(dòng)或過(guò)程可以使顧客的需求得到滿足，這些活動(dòng)或過(guò)程可以由一個(gè)部門完成，也可以通過(guò)若干個(gè)部門的協(xié)作來(lái)完成。最后，組織才能夠確定以過(guò)程為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，從而沿著以顧客滿意為目標(biāo)的主線完善組織結(jié)構(gòu)。這就是用“過(guò)程方法”實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式。

實(shí)踐證明，首先考慮目標(biāo)和過(guò)程，然后在建立一個(gè)支持這些過(guò)程運(yùn)行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題的情況下，通過(guò)在過(guò)程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問(wèn)題，效率要高得多。這個(gè)觀念的價(jià)值中的一個(gè)重要內(nèi)容就是“過(guò)程”的概念。它意味著對(duì)于每一個(gè)過(guò)程和分過(guò)程，都應(yīng)有，而且是僅應(yīng)有一個(gè)部門或一個(gè)人來(lái)負(fù)責(zé)。

5、 管理的系統(tǒng)方法(system approach to management)

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

質(zhì)量管理的作用主要是能夠使組織的工作結(jié)果符合要求，即實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。但是絕大多數(shù)結(jié)果都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的過(guò)程才能得到。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理只是在結(jié)果出現(xiàn)后去鑒別其是否符合要求，然后將符合要求的結(jié)果作為產(chǎn)品，不符合要求的結(jié)果予以鼾。而服務(wù)行業(yè)由于其自身的工作特點(diǎn)，還無(wú)法采用上述方式進(jìn)行管理。這種傳統(tǒng)的管理方式不但效率低，而且造成大量的浪費(fèi)，從而使成本上升。服務(wù)行業(yè)還可能會(huì)造成不良影響。

現(xiàn)代質(zhì)量管理認(rèn)為：既然結(jié)果都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的過(guò)程才能得到，那么過(guò)程運(yùn)行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此要想使工作結(jié)果符合要求，對(duì)工作過(guò)程有的效控制就是必不可少的。而復(fù)雜的工作過(guò)程又往往涉及到許多部門、人員、設(shè)施(備)、材料、規(guī)章制度等等，所以要想對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行有效的控制，就必須對(duì)這個(gè)過(guò)程所涉及到的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說(shuō)這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的，不是相互獨(dú)立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既冶標(biāo)又冶本，才能使管理具有預(yù)防的作用。而傳統(tǒng)的“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的管理方式已完全不適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)里人們對(duì)各類組織的普遍要求。

這個(gè)觀念的價(jià)值中的一個(gè)重要內(nèi)容是系統(tǒng)的概念。它意味著出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的環(huán)節(jié)，未必就一定在那個(gè)環(huán)節(jié)存在著產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的原因。在大多數(shù)情況下，解決質(zhì)量問(wèn)題需要采用綜合冶理的方式。

6、 持續(xù)改進(jìn)(Continual improvement)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。

從傳統(tǒng)的觀念來(lái)講，這是最理想的質(zhì)量水平。但這也似乎表明，持續(xù)改進(jìn)是由于在質(zhì)量方面一直存在問(wèn)題。站在普通人的角度來(lái)看就是這樣。人們之所以產(chǎn)生這樣的看法，是因?yàn)樗麄儼呀M織的活動(dòng)和組織所處的環(huán)境靜態(tài)化了，現(xiàn)代質(zhì)量管理對(duì)此提出了挑戰(zhàn)。在一個(gè)充滿活力的環(huán)境中，總會(huì)有人設(shè)法尋找更好的方法來(lái)達(dá)到他們預(yù)期的目標(biāo)，如果這些人不是你，就可能是你同行中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，組織要樹立雄心壯志，首先就是要不斷的改變你自己頭腦中陳舊的質(zhì)量觀念，同時(shí)盡最大努力減少各種錯(cuò)誤發(fā)生的數(shù)量。

這個(gè)觀念的價(jià)值中的一個(gè)重要內(nèi)容是持續(xù)的概念。它意味著改進(jìn)是無(wú)止境的，永遠(yuǎn)也不可能達(dá)到終點(diǎn)。因此，我們不應(yīng)該把改進(jìn)看成是一種負(fù)擔(dān)，而應(yīng)該把它看作為一種樂(lè)趣。

7、 基于事實(shí)的決策方法(Factual approach to decision making)

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

這是一個(gè)比較難以理解的觀念。它的概念是做所有的決定都應(yīng)以可靠的和以文件為依據(jù)的事實(shí)為基礎(chǔ)。這顯然是非常合乎邏輯的。

但是，作為管理學(xué)的研究者，我們知道在人類活動(dòng)中完全清楚和明確的事實(shí)是十分罕見(jiàn)的。按照傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，我們能夠獲得的數(shù)字信息才是客觀明確的。然而在組織中有很多基本現(xiàn)象，像感覺(jué)、關(guān)系、氣氛、文體、情緒等都是很難量化的，因此也就很難清楚和明確。比如，在機(jī)器上要想測(cè)量加工產(chǎn)品的速率是很容易的事，但是要想測(cè)量操作機(jī)器的那個(gè)人的工作態(tài)度則是很難的。但是這些因素是直接影響組織的過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量的因素。同樣也是組織的領(lǐng)導(dǎo)和顧客非常關(guān)心的因素。在由人組成的團(tuán)體中要想得到一個(gè)完全客觀真實(shí)的調(diào)查資料那是比登天還難的事。因?yàn)槿耸呛茈y客觀的，通常情況下人都很主觀。因此有關(guān)人的資料一般很難擺脫其主觀性。所以，真實(shí)的情況到底是什么樣的不可欲求的。但是透過(guò)我們自身的主觀性，我們能了解其他的人，并且理解、領(lǐng)會(huì)和醒悟是一名質(zhì)量工作者掌握質(zhì)量管理知識(shí)和提高質(zhì)量管理水平的一個(gè)非常重要的素質(zhì)。

8、 與供方互利的關(guān)系(Mutually beneficial supplier relationships)

組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們?yōu)榱瞬粩嗟淖非筇岣咝?、降低成本。同時(shí)迅速的掌握并提升專業(yè)化水平，無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，其分工越來(lái)越細(xì)。每個(gè)組織只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部實(shí)際工作，而其余大量的工作是針對(duì)供方的協(xié)作、外包和采購(gòu)。因此，供方的工作結(jié)果的質(zhì)量，包括工作過(guò)程的質(zhì)量，顯然都會(huì)最終影響到組織的工作結(jié)果。

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理只是認(rèn)識(shí)到，供方的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該是最好的，供方的產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)該是最低的。其實(shí)，這兩者本身就不存在對(duì)應(yīng)的關(guān)系。所以，在的管理方式中，組織與供方之間僅存在簡(jiǎn)單的“供---需”關(guān)系，雙方都為自身的利益與對(duì)方討價(jià)還價(jià)。任何一方的愉快幾乎都伴隨著另一方的痛苦。在這里“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益”成為一條鐵律。而這里的利益只是供需雙方各自的利益。只是那種“有你沒(méi)我，有我沒(méi)你”的利益。但是，在現(xiàn)代的質(zhì)量管理中，人們已經(jīng)充分的認(rèn)識(shí)到了“滿意”這個(gè)詞對(duì)雙方合作意味著什么。組織與供方之間不再是簡(jiǎn)單的“供---需”關(guān)系，而是合作伙伴的關(guān)系，雙方都在為共同的利益而不懈的努力。同樣的鐵律有了不同的理解，此時(shí)的利益是雙方的共同利益，而這種利益將他們緊密的聯(lián)系在一起。

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